携程旅游四大创新升级中国服务业 中产阶层为服务买单

  •   中新网9月1日电 携程8月31日发布的2017年第二季度财务业绩显示,旅游度假业务营业收入为6亿1200万元,同比增长29%,主要来源于团队游和行业务量的增长。在中国2万多家旅行社和在线旅游市场,这一收入规模都处于领先地位。

      在网上下一个数千元到数万元的订单,消费者需要对品牌极为信任。组织中国游客在国内和全球各地旅游,需要极高的专业度和服务能力。携程是怎么做到的?

      6月份携程发布了跟团游新等级标准,以及精品品牌“臻品游”。废除下线钻”产品与服务标准。

      跟原来报团旅游不同,现在用户在携程网上预订度假产品,可以对号入座,非常方便的根据钻级、价格等进行选择。这一钻级标准也已被携程平台上的上万旅行社采用,“跟团看钻级”成为旅游者网上预订的主要依据。

      这一服务与赔付标准是市场水平的2到5倍。此举的目的是为未来10年中国中产阶层和家庭提供品质更好的跟团游服务。

      公布了标准就要必须做到,这是给自己的紧箍咒。目前,这一创新之举没有其他在线旅游平台敢效仿携程,按照这样的分级标准来规范产品和服务。这背后,是因为钻级标准背后需要强大的业务实力,对线下供应商、资源掌控能力,以及资金实力。

      在年轻人行旅游的时代,痛点都在上,预订消费行为也大部分在行程中。但在不同的渠道预订行产品,得到的服务可能完全不同。

      携程把创新的重点转到“行中服务”,成为提升用户服务体验的“秘密武器”。今年,携程在APP升级“微领队”,启动“全球旅行SOS”,上线“全球当地向导平台”,开发线下社交服务“旅途”。这一系列创新动作,成功打造针对行旅客的行中服务平台。今年上半年微领队服务近千万人次,当地向导覆盖全球80多个国家,推出一周单日成交订单就突破1000单。

      特别是在突发事件的时候,携程相对其他同行的优势就体现出来了。九寨沟地震时,携程旅游针对行游客启动应急支援,建立了数十个“九寨沟地震微领队支援群”,还为游客提供在当地的四川当地向导联系人和电话,并且派遣向导赶赴灾区救援游客。

      在这个新的战场,还没有哪一家有类似的服务能力,携程的护城河依然没有对手可以超越。

      在线旅游公司开门店并不稀奇,如果你的品牌更强、产品货架更全、服务标准更高,再加上更多的门店渠道,无疑就是最佳的组合。杀入线下门店市场,就是今年携程旅游在渠道扩展上的最大动作。

      携程CEO孙洁在第二季度财报电话会议中表示,“在过去的两个季度里,我们已经新开了400多店,另有200多家已经签约。过去几个月的市场反馈令人鼓舞。”“部分门店已实现月销售额200万元人民币。我们计划在年底实现6500店的运营规模,其中包括旅游百事通的5500店。”

      传统门店产品品类单一,客户年龄层也很单一,携程的打法是,扩大对低线城市的产品覆盖,并推动一站式的预订和退改服务,进一步提升用户体验。同时,通过线下门店提供更多个性化的服务。

      业内人士分析,随着旅游新零售模式的落地,在各个环节提升用户体验,门店正在重新吸引旅游者。

      在针对中高端消费者的个性化旅游上,今年携程走得更远了。第二季度,携程旅游业务的一大动作是发力定制旅行,推动定制旅游规范化。

      4月26日,在发布以“定制随心,服务随行”为主题的携程定制旅行平台2.0。5月10日正式发布了业内首个“定制旅游服务标准”,并全面实施“定制游供应商等级评定与淘汰机制。8月17日,再次打破行业潜规则,宣布携程定制平台以及1000多家定务商,全面实施“透明化报价”,把定制游各项费用和服务费明明白白拆分给用户。

      一个透明规范的服务清单和报价,与一个打包笼统的报价,旅游者将很好做出选择。定制旅游市场发展的一大问题是价格、服务上不规范、不透明,携程旅游再一次通过设立服务标准净化了市场,也提升了竞争门槛。